與壯闊峽谷共存的五星級度假酒店
位於花蓮太魯閣國家公園內的「太魯閣晶英酒店」，被祥德寺、燕子口和太魯閣大峽谷等國際推崇的景點所環繞。其前身為「天祥招待所」及「天祥晶華度假酒店」，並於2010年整修後正式定名為「太魯閣晶英酒店」。酒店不僅擁有絕佳的山林美景，更結合了山、水、石、木等元素，呈現現代中國風格，與壯闊峽谷共生共存。此次，通過專訪趙嘉綺總經理，我們深入了解「太魯閣晶英酒店」如何在限制重重的國家公園內，打造出令人流連忘返的貼心服務。
花蓮太魯閣國家公園內的「太魯閣晶英酒店」。 圖／太魯閣晶英提供
了解自身條件才能行銷自己
趙嘉綺總經理表示：「在我加入『太魯閣晶英酒店』時，正逢飯店整體大整修、重新定名時期。當時負責行銷業務的我，最重要的就是先透徹了解自身優勢。」位處於國家公園中，雖坐擁驚嘆的壯闊美景，同時也受到許多限制，例如無法隨意大興土木增添設施，也難以取得許多食材。因此，清楚自身條件、深化認識土地顯得格外重要。
酒店結合在地特色，透過深度包裝，進而凸顯區域優勢，讓顧客不只為美景而來，更為服務而來，成為「太魯閣晶英酒店」的核心方針。入住酒店的客人可以享受各式服務，並首創了「故事員」服務。只要報名半日遊行程，在入住酒店後，經驗豐富的「故事員」會以說故事的方式，帶領客人漫遊太魯閣，讓客人更深層地探索在地歷史文化與生態環境。
在半日遊行程中，酒店更不斷創造驚喜感，旅途尾聲會有「行動補給車」，夏季提供冰飲，冬季奉上熱薑茶，讓旅人感受飯店無微不至的服務。趙嘉綺表示：「只要客人還在太魯閣國家公園內，我們就有可能服務到。」這樣的胸懷與細心，讓客人不只為美景而回來，更為貼心的服務而再來。
圖／太魯閣晶英提供
員工無憂，公司無憂
在全台因人力荒掀起高薪搶人大戰時，位處偏遠山上的「太魯閣晶英酒店」感受更深。趙嘉綺認為，既然找人不易，那麼好好留住人就變得更重要。他講求透明且直效的溝通，曾因住房率過高導致人力不足，趙嘉綺向每位部門主管單獨溝通，徹底了解每個環節的問題點，並取得共識逐一解決。
由於同仁多數同住在宿舍中，長時間相處形成家人般的合作精神。因此，酒店內重視同仁的心理、飲食、環境等相關問題。趙嘉綺表示：「員工無憂，才會公司無憂。」只有把同仁照顧好，同仁才會把客人服務好，而客人也才會認為飯店好，這些都是環環相扣的。
在「太魯閣晶英酒店」，有五成員工來自外地，5%來自國外，豐富的同仁背景讓服務更顯多元有趣。趙嘉綺強調，要與同仁成為朋友，但又要能夠管得住，還要要求他們要有氣質且有趣，這樣才能讓客人感受到貼心專業的服務，同時在幽默感中放鬆於天然美景中。
全心投入激發創新服務
「太魯閣晶英酒店」近年來營收逐年創新高，即便是平日裡住宿率也能維持七至八成。趙嘉綺表示：「我們從未將自己定位為親子飯店，但卻經常獲得親子友善的美名；主要是因為對於服務，我們總是全心投入。」酒店拆了幾間房間包廂，只為讓客人在用餐時更愉悅；在親子遊樂區設置了爸媽可以休息又能掌握孩子遊戲狀況的區域，這些都是從客人的需求出發，創造善的循環。
酒店首創的「峽谷電影院」，每晚十點在星空下準時播映露天電影，讓住客品味太魯閣峽谷的夜晚星空，成為許多飯店學習效仿的對象。酒店的頂樓還有無邊際泳池和寬敞的火爐休憩區，晚上點燃營火，搭配原民熱情的歌舞表演，為客人留下難忘的夜晚。
圖／太魯閣晶英提供
不好高騖遠，只作在地精耕
太魯閣晶英酒店在餐點上以呼應在地風土民情的新鮮食材為主，與米其林綠星餐廳合作，共同打造屬於當地的專屬美味。酒店自製的當地時令水果果醬，原本只是餐點中的配角，卻成為客人間爭相詢問的伴手禮。
趙嘉綺表示：「我們所努力的，就是將品質不斷優化，讓『太魯閣晶英酒店』成為客人心目中的最佳行館。」每間飯店都有其特色，如何將特色轉化成無可取代的優勢，是經營管理者的智慧考驗。「太魯閣晶英酒店」不只成為令人流連忘返的酒店，更成為太魯閣山中閃閃發亮的珍珠。
趙嘉綺，太魯閣晶英酒店總經理、太魯閣晶英酒店執行副總、太魯閣晶英酒店行銷業務總監、蘭城晶英酒店行銷企劃&人力資源副總監、高雄金典酒店行銷公關、大眾廣播電台KissRadio節目主持人。 「太魯閣晶英酒店」為晶華國際酒店集團旗下飯店，座落於花蓮太魯閣國家公園內，是境內唯一山岳型的國際五星級酒店。
